一、 活动时间

• 2015“天猫双十一全球狂欢节”的正式活动时间为2015年11月11日 00:00:00至2015年11月11日23:59:59

二、 活动承诺

• （一）邮费规则
  • 商家承诺提供2015“天猫双十一全球狂欢节”（以下简称2015年双十一，或双十一，或双11）商品收货地为中国大陆地区（港澳台地区及海外除外）的全场包邮服务，有特别规定的从特别规定：
  • 1. 活动商品中，天猫超市、旅行箱包、母婴大件*、乳制品、饮料、大米、食用油/调味油、收纳柜、置地/升降晾晒衣架、沐浴桶/沐浴盆、足浴盆/足浴桶类商品商家应支持全场包邮，但偏远地区*、港、澳、台地区及海外除外；
  • 2. 汽车配件部分商品*、运动户外大件类*商品的商家应支持中国大陆地区包物流*服务，但偏远地区、港、澳、台地区及海外除外；
  • 3. 整车类商品不支持包邮或包物流，需消费者自提。
  • 4. 虚拟类目*、生鲜、订阅杂志类商家可以不支持包邮及包物流服务。
  • 5. 大家电经电器城仓库*发货的商品（冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜、电热水器、燃气热水器、小厨宝）2658个区县覆盖且免费送货入户。
    • 1)2658个区县地址：详情查阅
    • 2)送货入户标准：详情查阅
  • 6. 大鱼缸*：提供20个城市“免费送货上门并安装”服务，20个城市：北京、上海、广州、深圳、杭州、福州、成都、天津、西安、南京、苏州、重庆、青岛、佛山、东莞、沈阳、无锡、济南、宁波、武汉。“免费送货上门并安装”服务包含长途运输（发货地到收货地地级市）+同城配送（收货地地级市的物流点到买家指定地址）+安装（拆包、拼接安装等）。注：楼层<3楼以下或有电梯的免费搬楼，其他情况均需另加100元。工具吊车等特殊情况另外按照实际收费。
  • 7. 窗帘：提供全国1000城区“满额免费上门安装”（满额力度以店铺公示为准）服务，偏远地区请按照各活动商家店铺规则公示为准，1000城区详见 点击进入
  • 8. 置地/升降晾晒衣架：提供10个城市中心区“免费送货上门并安装”服务，10个城市为：广州 北京 上海.郑州,保定,石家庄、武汉、唐山、济南、天津、开封，非标准阳台按照特殊阳台收费标准收取，中心区配送范围详情请咨询在线客服 详情请点击
  • 9. 家具：
    • 1） 全场包邮（新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏、港、澳、台及海外除外）
    • 2） 特殊商品提供“送货入户并安装”服务及“包物流”服务的规定如下：
      • A 、“ 指定类目” 下带有“送货入户并安装”服务选项的商品提供“ 1000个区域“送货入户并安装”服务，其他区域提供“包物流”服务。（新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏、港、澳、台及海外除外）
      • B 、除9.2.A “指定类目”以外的其他 “家具大件类*”商品提供“包物流”服务。（新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏、港、澳、台及海外除外）
      • C 、 以上规则适用于预售商品。
    • 3）消费者服务保障：
      • 如商家承诺提供“送货入户并安装“服务：
      • A． 商家未提供送货入户并安装服务的，需向消费者支付200元/单的违约金，该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。
      • B． 商家未按时提供送货入户并安装服务的，需向消费者支付 50元/单的违约金，该违约金将以天猫积分的形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。
      • C． 商家向买家支付违约金后，该未提供送货入户并安装服务的行为不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。
      • D． 投诉入口及投诉流程: 详情点击
        • 附：
        • 《送货入户并安装服务标准》
        • 《按时送货入户并安装服务标准》
  • 10. 建材类：
    • （1） 全场包邮（新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏、港、澳、台及海外除外）
    • （2） “大件类”包物流（新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏、港澳台及海外除外）。
    • （3） 特殊商品提供“送货入户” 服务、“上门安装”服务、“送货入户并安装”服务及“包物流”服务的规定如下：
      • A. 卫浴用品类目（卫浴家具、坐便器、淋浴房、浴缸、洗面盆、蹲便器、拖把池、小便器）、地板类(实木地板，实木复合地板，强化复合地板)，瓷砖类，涂料类、集成吊顶类等“指定类目（点击查阅）”带有“送货入户”服务选项的商品提供1000个区县（ 点此详阅 ）“送货入户”服务，其他区域提供“包物流”服务。（新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏、港、澳、台及海外除外）
      • B. 除10.3.A指定类目以外的其他家装主材，基础建材类目且商品包装体积高于0.6立方米或重量大于20公斤商品，提供“包物流”服务。（新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏、港、澳、台及海外除外）
    • （4） 特殊商品提供 “上门安装”服务的规定如下：“灯具指定类目”、“墙纸指定类目”“浴霸指定类目”、“集成吊顶指定类目” “卫浴指定类目”、“地板指定类目”、（ 指定类目点此详阅）商品提供1000个区县（ 点此详阅 ）“上门安装”服务。智能马桶盖，电子门锁提供400个区县（点此详阅 ）“免费上门安装”服务。
    • （5） 以上规则适用于预售商品。
    • （6） 消费者服务保障：
      • 如商家承诺提供“送货入户“服务：
      • A. 商家未提供送货入户服务的，需向消费者支付100元/单的违约金，该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购 买该商品的淘宝账户。
      • B. 商家未按时提供送货入户服务的（即自发货之日起30天内未送货入户的），需向消费者支付 50元/单的违约金，该违约金将以天猫积分的形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。
      • C. 商家未提供上门安装服务的，需向消费者支付100元/单的违约金，该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。
      • D. 商家未按时提供上门安装服务的（即安装服务商未按预约时间上门服务的），需向消费者支付 50元/单的违约金，该违约金将以天猫积分的形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。
      • E. 商家向买家支付违约金后，其以上未履行的违约行为不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投 诉受理范围。
      • 《上门安装服务标准（建材）》
      • 《送货入户服务标准（建材）》
  • 质保服务：
    • 1、为了更好的保障消费者在天猫家装购物的权益，天猫特别推出三年质保服务。
      • 如何识别含有“三年质保”服务的商品，请参考商品描述页面“服务承诺”中含有“三年质保”的商品。如下图所示 
    • 2、消费者保障
      • 商家应提供但未提供和/或未在规定时间内提供三年质保服务的，需向消费者支付应提供三年质保服务商品的实际成交金额的15%（金额最高不超过1000元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
      • 商家向消费者支付违约金后，就该商品将不再向消费者提供三年质保服务。
      • 服务详情请见： 点击进入
• （二）活动价格
  • 1. 双11期间，消费者在天猫看到的专柜价是活动商品被对比价格的统称，包括活动商品的厂家吊牌价、建议零售价，或由物价局等国家法定机构核定的价格，上述价格需经活动商家以线上或线下的方式产生真实销售；商家将以专柜价进行不同销售业态之间的价格比较。双11期间活动商品会有不同程度的优惠，具体的优惠幅度敬请关注活动页面；不同类目、甚至同款商品的不同颜色商家都有可能制定不同的价格政策，提醒消费者在下单前仔细核实所选购的商品及其对应的优惠政策。
  • 2. 天猫国际的商品价格详见天猫国际页面。
• （三）双11购物券使用
  • 1. 消费者在购买双11活动商家店铺内商品时，可使用双11购物券进行抵扣对应款项。由于产品设置及部分类目的特殊性，可能会有部分双11活动商家店铺内商品不支持双11购物券，敬请消费者在下单前仔细核对付款页面，如发现双11购物券未能使用的，请与商家联系核实后再行下单。
  • 2. 双11购物券获取方法及双11购物券使用规则请 查阅。
  • 3. 以上双11购物券规定适用于天猫国际商品。
• （四）活动商品发货
  • 1. 2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在最晚2015年11月20日23:59:59前发货，且确保最晚在2015年11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理。
  • 2. 2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款订单，商家发货时间的特殊要求：
    • 1) 家具建材大件类商品应自买家付款之日起20日内完成发货。
    • 2)定制、预售、家具建材、部分热门3c数码及整车类目下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准；其他特殊情况双方自行协商而定。请消费者下单前仔细浏览商品详情页或与商家主动沟通确认，避免造成误解。
    • 3)生鲜类商家可在2015年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态之一（揽件、中转、派送、签收等）。
    • 4)天猫超市商品须在最晚2015年11月22日23:59:59前发货，且确保最晚在2015年11月27日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理。
  • 3.天猫国际双十一商品支持“环球必达”服务，具体规范详见：点击进入
• （五）退货运费险
  • 活动期间，商家免费赠送所有活动商品的退货运费险，天猫国际商家的商品*及部分特殊类目商品除外，具体请以“确认订单”页面展示信息为准。

三、 活动须知

• 1. 特别提醒：2015年11月12日零点起，消费者不再享受2015“天猫双十一全球狂欢节”的相关大促优惠。消费者只有在活动期间完成付款才享受双11当天的大促优惠，2015年11月11日活动当天，消费者需在拍下活动商品后90分钟内完成付款，否则商家有权关闭订单。
• 2. 活动期间成功付款的活动商品支持七天无理由退换货，但天猫部分类目的商品及天猫国际的商品除外（天猫七天无理由退换货服务的详情 点此详阅）。
• 3. 带有 标识的天猫国际商品订单支持七天放心退。 
• 4. 2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间付款成功的订单，确认收货时间如下：
  • （1） 如果选择的物流方式为快递或货运，自“卖家已发货”状态起的15天后，系统会自动确认收货。
  • （2） 如果选择物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。
  • （3） 天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。
  • 提醒消费者，如您发生未收到货的情形的，请务必在系统自动确认收货到期前主动与商家联系，核实情况。
• 5. 交易相关：
  • （1） 由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，为确保订单系统的稳定，在2015年11月11日00:00:00-2015年11月11日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单（其中虚拟订单*除外）的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2015年11月12日00:00:00开放；如有特殊约定的订单请以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。天猫提醒消费者理性消费，避免冲动消费后又申请退款、对商家造成损失。
  • （2） 鉴于活动期间各类目的发货时间均有特殊规定或约定，因此2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间付款的天猫订单， 在2015年11月11日00:00:00-2015年11月20日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请退款的理由；2015年11月21日00:00:00后上述理由可以选择。其中天猫超市的三个店铺“天猫超市、天猫超市华南站、天猫超市华北站”及设置预约发货时间的商品订单除外。
  • （3） 退款的相关超时规定如下：
    • （3.1） 对于在2015年11月11日00:00:00到2015年11月25日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的10日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议;航旅火车票、宝点充值、淘tv点播、分销平台（供货商和分销商的采购单）、淘点点、货到付款、运费险、直冲及虚拟订单除外。
    • （3.2） 对于商家在2015年11月11日00:00:00到2015年11月25日23:59:59期间同意的退货申请，消费者应在商家同意其退货申请之日起的10日内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭；航旅火车票、宝点充值、淘tv点播、分销平台（供货商和分销商的采购单）、淘点点、货到付款、运费险、直冲及虚拟订单除外。
    • （3.3） 如果消费者在2015年11月11日00:00:00到2015年11月25日23:59:59期间填写退货物流信息，并且消费者使用快递方式退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内确认收货，逾期未处理的，将自动退款给消费者；航旅火车票、宝点充值、淘tv点播、分销平台（供货商和分销商的采购单）、淘点点、货到付款、运费险、直冲及虚拟订单除外。
    • （3.4） 对于在2015年11月11日00:00:00到2015年11月25日23:59:59期间发起的天猫退款及退货申请，消费者在发起退款申请之日起的5日后可“申请天猫客服介入”；电子凭证、阿里通信、宝点充值、淘tv点播、分销平台（供货商和分销商的采购单）、淘点点、货到付款、运费险、直冲、航旅部分类目（酒店、机票、旅游、门票）及虚拟订单除外。
• 6. 2015年11月10日至2015年11月12日期间（具体时间以商品页面展示信息为准），天猫所有商品，不支持货到付款服务。
• 7. 消费者在享受附送赠品的优惠时，若订单主商品发生退款退货行为，赠品须一并退回，除非商家同意赠品不退回。
• 8. 天猫国际商家的商品的特殊说明：
  • （1）天猫国际商家的商品不支持退货运费险，但如果出现商品质量问题或商家责任引起 ，退货运费由商家承担；
  • （2）天猫国际均为境外商家，海外商品，商家无法提供发票。
  • （3）天猫国际商家的商品暂不支持极速退款、天猫积分付款，也不能使用退货保障卡。
  • （4）消费者提供身份证信息：天猫国际商品均从境外或保税区发货，根据中国海关要求，商品清关入境需消费者配合提供身份证信息，身份证仅供清关使用，相关信息将会严格保管，避免对外泄露。
  • （5）天猫国际商家的商品交易规则和争议处理应适用天猫国际的规则，点此详阅
• 9. 参与秒杀活动的用户若存在以不正当方式(包括但不限于利用秒杀器等工具作弊等方式)获取秒杀商品,天猫将有权终止其参与活动,并取消其获得秒杀商品的资格。
• 10. 因不可抗力或情势变更导致的问题(包括但不限于重大自然灾害、受政府机关指令需要停止活动举办或遭受严重网络攻击需暂停活动举办等)，依照相关法律法规的规定处理。

四、 虚抬专柜价的处理规定

• 1、虚抬专柜价举报期：2015年11月11日-2015年11月30日。
• 2、虚抬专柜价： 指商家有抬高2015“天猫双十一全球狂欢节”活动商品专柜价*的情形，即双11期间，商品详情页面展示的专柜价高于该商品的真实专柜价。其中部分类目（3c数码、家用电器、充值、合约机、通信、黄金、铂金、图书类目、装修设计/施工/监理）因其行业存在特殊性，双十一正式活动开始前可能会根据实际情况调整专柜价，在专柜价属实的情况下，该等调整不构成虚抬专柜价。
• 3、举报路径：消费者可在“已买到的宝贝”列表页面，点击“虚抬专柜价”发起举报。
• 4、举报基本要求：消费者需提供涉嫌虚抬专柜价的活动商品在2015年11月4日至2015年11月10日期间，该商品的实际专柜价凭证（包括但不限于吊牌价图片并附线下购物小票、或物价局官方核定的价格标签、或其他从形式上可以辨别出商家存在虚抬专柜价嫌疑的资料等）。
• 5、天猫国际为海外平台，不适用上述专柜价相关规则。

五、 名词解释

• 1. 母婴大件：指童床/餐椅/儿童安全座椅/童车（推车、学步车、自行车、三轮车、电动车、扭扭车）。
• 2. 偏远地区：指中国大陆地区中的新疆、内蒙古、西藏、甘肃、青海、宁夏地区。
• 3. 汽车配件部分商品：指轮胎、轮毂类。
• 4. 运动户外大件类：指跑步机/大型健身器械、踏步机/中小型健身器材、自行车整车、电动车/电动车配件。
• 5. 建材大件类：“指定类目”（ 点此查询）下商品全部为大件商品，以及 指定类目以外的家装主材，基础建材、灯具、安防类目高于0.6立方米或大于20公斤。
• 6. 包物流：指包含商家发货至消费者确认的收货地所在的地级市物流提货点的费用（地级市到买家收货当地的物流点费用需商家与买家协商而定）。收货人自行负责将商品从物流提货点提至收货地址。
• 7. 虚拟类目：指手机号码/套餐/增值业务、移动/联通/电信充值中心。
• 8. 电器城仓库：经电器城仓库发货的商品，在商品详情页运费区会有“电器城*仓”的提示，如图： 
• 9. 大鱼缸：体积大于0.2立方或重量在40公斤以上的鱼缸。
• 10. 家具大件类：“指定类目（ 点此查询）”下商品全部为大件商品，以及“ 指定类目”以外的住宅家具、商业办公/家具类目高于0.6立方米或大于20公斤。
• 11. 活动商品价格：是指商品详情页面 标识左侧展示的价格。 
• 12. 虚拟订单：指“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。
• 13. 天猫国际商品：指商品详情页带有 标识的商品，在天猫国际平台 www.tmall.hk 销售，由海外直供商品。如后续天猫国际对 标识进行更改的，将在天猫或天猫国际平台进行公示，而不再另行单独通知。

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