1、联系消费者：一般情况下，客户服务在后台发现消费者申请退货或退货时，应先联系消费者，明确询问原因，一般有两个原因，一是消费者没有收到商品并申请退货，二是发现商品在退换前存在问题；

2。验证具体情况：对于未收到商品申请的退款，例如，如果商家尚未交付商品，而消费者不想要，他们建议退款。也有快递途中，但消费者提出退款申请，这种情况下，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递，如果消费者真的不想，那么需要联系物流，选择退货。如果退货退款是消费者在收到商品后申请的，那么我们应该按照上述步骤联系消费者，找出原因；

3、安抚道歉：如商品错误、交货、货物损坏等情况造成的商业问题，在消费者照片证明中，客服应先向消费者道歉，安抚消费者的情绪，然后提出解决方案，如允许消费者退货，则退换货处理；

四、解决方案：发货量少的，可将未发货货款退回或补发。如果商品受损，可以与消费者协商，或者重新补发新商品，淘宝(天猫)运营或者退还部分商品让消费者留下商品。如果客户因自身原因需要退货，如果卖家开通七天内无理由退换货，则客服应告知客户退货产品不影响二次销售，包括但不限于是否被切割、清洗、使用等，让消费者明确知道。这是根据商家销售的产品的特点来决定的。为了不影响二次销售的货物，可以直接进入标准退货流程，在收到退货后，也需要检查货物的完整性；

五、后续处理：如果消费者的问题不能解决，需要与其他部门协调处理，需要对消费者进行标识和跟踪，并将日常的后续处理内容发送给消费者，使消费者有良好的服务体验；

6、注册记录：售后内容问题应按售后记录进行分类汇总。如果消费者的问题能够被标记，则反馈产品和其它链接可以被优化以出现类似的售后问题。

当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且帮助消费者解决问题,一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货;

如果客户收到货物并申请退货，我们应按照上述步骤联系客户，找出原因如果商家的问题导致顾客退货，如误送、少送、损坏商品等，消费者拍照证实后，客服应先向消费者道歉，安抚消费者情绪，再提出解决方案，比如要求消费者退回错误的商品，并寄出正确的商品。如果货件较小，未装运的付款可以退还给消费者或重新发放。如果商品受损，可以与消费者协商，或者重新补发新商品，或者退还部分商品让消费者离开商品。在这里你可以使用一些方法，比如补偿可以先给消费者优惠券，会员优惠的方式，其次红包、礼品等。但不要拘泥于这种方法。它应该基于消费者的不满和个性。否则，可能会导致消费者不满意。

如果客户因自身原因需要退货，如七天内无退货或换货理由，则客服应告知客户退货产品不影响二次销售，包括但不限于是否被切割、清洗、使用等。要不影响二次销售的商品，可以直接遵循标准退货流程，并在收到退货后，还要检查货物的完整性。

客服应该做哪些事情呢？

一、售后查件咨询

客户下单付款成功后，重要的是快递查询，所以在这方面，需要注意客服人员。

1、物流快递查询：可由客服网络或电话查询完成，然后主动通知客户查询结果，淘宝(天猫)运营或建议客户到网络或APP查询。

• 产品售后问题

当顾客收到产品时，它可能有缺陷或损坏。客户觉得不满意会联系售后客服协商解决这个问题。在了解了产品的详细情况后，通常有两种解决售后问题的方法：

1.产品本身的质量问题：当产品在交付时有缺陷或质量检查时未支付给客户时，了解客户的需求，并将退款退回到客户需要退还的实际金额，然后进行退款。在线客户提供产品的实时照片。确认是指如果产品本身有问题，客户会退回货物，接受货物，接受后退货，并赔偿客户的快递费或提供一些小礼品向客户道歉；如果客户需要换货物，客户接受后仍会按照上述流程向客户表达新产品，并以小礼品表示歉意。

二。快递问题：当客户收到产品时，如果发现是由于运输中的快递公司的装卸或没有采取保护措施造成产品问题或者严重损坏，那么快递公司就可以与客户协商调查快递公司的责任，快递公司可以赔偿客户的损失。

三、差评解决办法

顾客在收到商品并对购买的商品进行评价时，由于别的原因，可能会直接给出较差或中等的评价。然而，负面的评价对商店的影响很大，因此此时需要妥善处理，尽量让客户删除或修改负面评价。

一、分析客户评论不好的原因：在联系客户修改评论之前，我们还需要做功课。我们需要了解顾客购买了什么产品，分析顾客为什么会给出不好的评价，并根据顾客的心理准备对顾客的剧本做出回应。如果我们贸然联系客户修改评论，只会适得其反。

二、及时与客户沟通：之后通过网络或电话与客户联系，态度要真诚，淘宝(天猫)运营认真了解客户给予中间差异的实际原因。并表示谦虚地接受客户的建议。可以采取的补救措施来解决这一问题。

三。解决方案：与客户沟通后，适当询问客户是否接受修改意见请求。如果客户接受修改，可以选择送一些小礼品给客户，表达对客户的感谢；如果客户不接受修改，可以与客户协商提供补偿措施、现金或小礼品；如果客户暂时没有修改，不能催促，应做好记录，准备再次跟进查询。

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